一、總體情況

（一）投訴舉報接收情況

1.總體數據。2024年，杭州市臨安區市場監管共接收投訴舉報咨詢總數20060件。在全部投訴舉報件中，由市場監管部門處置15701件，同比增長11.7%，增幅收窄11.6個百分點。

2.網購數據。全年12315平臺共接收網購投訴舉報10622件，占投訴舉報的60.7%，同比去年增長22.3%；其中網購投訴8164件，占投訴的60.4%，同比去年增長22.8%；網購舉報2458件，占舉報的61.7%，同比去年增長20.5%。

（二）地域分布情況

12315平臺全年市監部門自辦收投訴舉報15701件，其中錦城3501件，同比增長8.6%，太湖源228件，同比增長22.6%，高虹2380件，同比增長17.5%，青山湖2124件，同比增長31.8%，於潛1307件，同比增長14.3%，昌化497件，同比增長46.2%，玲瓏1465件，同比下降3.7%，龍崗1503件，同比增長26.6%；消保科自辦2696件，同比下降4.2%。

二、投訴舉報特點分析

業務結構穩中有變。全年市場監管部門自辦投訴件11717件，舉報件3984件，投訴舉報比2.94，與23年基本持平（2.97）。在投訴件中，受理8814件，不予受理2903件，受理率75.2%，與23年（73.7%）基本一致；截至11月底，共有舉報件3425件，其中立案193件，立案率5.6%（由于立案調查時間較長截止12月底部分案件暫未初查完畢，因此將統計截止時間截止至11月底），相比23年（3.6%）上升2個百分點。

食品餐飲占據大頭。市場監管部門自辦件中商品類投訴舉報12514件，其中食品8613件，占68.8%；服務類投訴舉報件3187件，其中餐飲服務791件，占24.8%。已受理投訴件中，商品類投訴7662件，其中食品5827件，占商品類投訴的76.1%，服務類投訴1072件，其中餐飲服務517件，占服務類投訴的48.2%。舉報件中，商品類舉報3094件，其中食品2105件，占商品類舉報的68.0%，服務類舉報891件，其中餐飲服務240件，占服務類舉報的26.9%。

食品安全最受關切。市監自辦投訴件共11717件，其中反映食品安全問題的4747件，占40.5%。受理的投訴件8814件，反映食品安全問題的4347件，占49.3%。舉報件3984件，反映食品安全違法行為的1185件，占29.7%。

三、下步工作

一是堅持和發展新時代“楓橋經驗”，壓實企業主體責任落實，深入推進企業在線糾紛解決機制（ODR）建設，健全ODR綠色通道，加強對ODR企業投訴處理情況的跟蹤問效和動態管理。推廣好“安心付”、“一鍵和解”等放心消費新舉措，進一步優化臨安區消費環境。

二是做好源頭降量工作。定期開展投訴舉報數據通報，標示重點行業、高頻企業、商品類型和問題指向，有的放矢做好源頭治理。探索非正常投訴人判別處置舉措，進一步完善非正常投訴舉報綜合判別、部門協同和聯動處置的綜合治理機制，減輕基層工作負擔，優化各項業務注意力資源配置。